Una encuesta del privado Centro de Estudios Públicos (CEP) de Chile de principios de este año puso de manifiesto que, a pesar del desarrollo económico y social de esta nación sudamericana, el malestar entre los ciudadanos es creciente: el 72% está “enojado” y 69 de cada 100 están “indignados” por la situación del país.

El malestar de los chilenos –cuyo ingreso per cápita llegó este año a USD17.974 y es el más alto de Latinoamérica, según estimaciones del Fondo Monetario Internacional (FMI)— ha producido una sociedad más demandante y menos conformista frente al Estado, las instituciones y las empresas, a las cuales se les exige una mayor responsabilidad ante los consumidores.

“Tenemos sin duda consumidores más conscientes de sus derechos que no admiten abusos de las empresas y que presionan al Estado a una mayor regulación”, dijo a Legiscomex.com el abogado de la Universidad de Chile y doctor en Derecho por la Universidad de Paris II, Carlos Pizarro Wilson.

El especialista en derechos del consumidor, quien imparte esa cátedra en la Universidad Diego Portales, señaló que el modelo de economía de libre mercado imperante en Chile requiere de una institucionalidad más sólida de defensa de los consumidores, que el Estado, ante la exigencia de la sociedad, ha propiciado mediante la expedición de nuevas leyes.

El 5 de marzo anterior, inició funciones el Servicio Nacional del Consumidor Financiero (Sernac-Financiero), que fortalece los derechos de los consumidores de productos y servicios financieros, impone nuevas obligaciones a las empresas y da más facultades al Sernac, institución creada en 1996 y cuyas atribuciones se ampliaron en el 2004, al permitirle intervenir en casos de abusos en cobranzas extrajudiciales.

“Tenemos una institucionalidad que cada vez protege más al consumidor y las empresas son cada día más conscientes de la importancia de los derechos de sus clientes”, aseguró Pizarro Wilson.

Un hecho que puso en el primer plano de la opinión pública nacional los derechos de los consumidores, fue el fraude que cometió la cadena de multitiendas La Polar contra un millón de usuarios de sus tarjetas de crédito a los cuales reprogramó de manera unilateral su deuday les impuso multas, intereses y recargos leoninos con el propósito de reducir las provisiones por riesgo crediticio en los balances de la empresa y presentar, así, mejores resultados y utilidades más altas.

El destape del escándalo financiero, considerado el más cuantioso fraude masivo en la historia del país, coincidió el año anterior con las multitudinarias marchas estudiantiles en demanda de un sistema de educación superior gratuita y ambos acontecimientos llevaron a amplios sectores de la sociedad a cuestionar con severidad “la otra cara” del modelo económico que ha dado a Chile crecimiento y estabilidad.

“Esta indignación ciudadana que tan bien se refleja en las encuestas, es un grito de alerta que, como país, nos está diciendo que el modelo de desarrollo requiere ajustes para satisfacer las demandas de las clases baja y media. Hemos crecido, pero de manera inequitativa, y esa es la principal indignación. Necesitamos un sistema educativo más incluyente y una mayor regulación sobre las empresas”, señaló el sociólogo de la Universidad de Chile, Alberto Mayol.

De acuerdo con el experto, en Chile “hasta la educación se ha convertido en un bien de consumo, lo que mínimamente requiere, en el esquema de una economía moderna de mercado, de una mayor regulación por parte del Estado y un mayor respeto de los derechos del consumidor por parte de las empresas”.

El doctor en Sociología por la Universidad Complutense de Madrid sostuvo que en este país “la sociedad civil ha tomado más poder como ciudadanos y como consumidores”.

“Hay un antes y un después del caso La Polar; hoy los consumidores están más atentos a que las empresas respeten sus derechos y a que el Estado vele por ellos y refuerce la regulación”, señaló el ministro chileno de Economía, Pablo Longueira.

Para Pizarro Wilson, los gobiernos chilenos de los últimos 20 años han instrumentado políticas para potenciar los derechos de los consumidores, pero esa voluntad política se acentuó en el último año a raíz del caso La Polar, lo que originó una institucionalidad y legislación más robustas en esa materia.

“El Sernac-Financiero que comenzó a funcionar en marzo (pasado) es un avance porque supervisa que los contratos entre empresas financieras y consumidores no tengan cláusulas abusivas. En general, da más poder y más transparencia al consumidor y reduce la posibilidad de que las empresas adopten medidas unilaterales con sus clientes”, dijo el abogado.

Señaló que el sector privado chileno cobra cada día mayor conciencia de la necesidad de respetar los derechos del consumidor y atender con celeridad los reclamos, “pero aún hay resistencias”.

De acuerdo con estadísticas del Sernac, el número de reclamos y requerimiento de los consumidores ante ese organismo creció más de cinco veces en los últimos siete años al pasar de 195.000, en el 2005, a más de 900.000, en el transcurso de este año.

El gerente general de la empresa Sodimac, Eduardo Mizón, comentó que la sociedad chilena es cada vez más crítica, informada y demandante, y además cuenta con mayores herramientas para agruparse y defender sus derechos, lo que obliga a las compañías a tener un nuevo rol en el que establezcan un estrecho diálogo con la sociedad.

Fernando del Solar, gerente general de Nestlé Chile, dijo que el país debe avanzar hacia el concepto del “valor compartido”, en el cual las empresas van más allá de la búsqueda de beneficios económicos y unen esfuerzos con los consumidores para ser un aporte a la sociedad.

La gerente general de Acción Responsabilidad Social Empresarial (Acción RSE) de Chile, María Eugenia Wagner, señaló que el caso La Polar ilustra sobre el hecho de que cuando una empresa lo hace mal, todas pagan: “por lo que debemos procurar una visión de negocios que conjugue competitividad y sustentabilidad en un entorno de desarrollo económico armónico y con respeto por los valores éticos, las personas, la comunidad y el medio ambiente”.

“Asumamos que tenemos una población más educada, interconectada y consciente de sus derechos. Como empresas, debemos ser sensibles con la sociedad. Hay que tener las orejas grandes y la boca chica”, dijo el gerente general de Natura Chile, Hans Werner.

El doctor Pizarro Wilson, secretario ejecutivo de la Fundación Fernando Fueyo de investigaciones jurídicas y director de la Revista Chilena de Derecho Privado, consideró que su país tiene una legislación e institucionalidad “adecuadas de protección al consumidor, pero que se debe avanzar más en transparencia y obligatoriedad de las empresas de cumplir algunas normas, que hasta ahora son voluntarias”.

Mencionó que el Sernac Financiero contempla que las empresas se sometan de manera voluntaria a la certificación denominada “Sello Sernac”, la cual garantiza que los contratos que extiende una compañía a sus clientes cumplen con la ley y no contienen ninguna cláusula abusiva.

“Se supone que las empresas que se someten a esta certificación dan más garantías a los consumidores, pero como no es obligatorio hacerlo muchas instituciones financieras y firmas de retail que extienden créditos y tarjetas a sus clientes optan por omitir esa norma”, aseguró el catedrático.

El ministro Longueira explicó que los contratos que pasen la prueba del Sernac tendrán un sello visible mediante el cual el cliente sabrá que ese banco, multitienda, compañía de seguros o proveedor de servicios financieros cumple con la ley en la materia.

Señaló que como parte de la legislación que entró en vigencia este año, toda empresafinanciera que quiera ser certificada deberá tener una oficina de atención al consumidor que tendrá que resolver cualquier eventual reclamo en máximo 10 días, así como un defensor del cliente que mediará en la resolución de quejas de los consumidores. Las decisiones del defensor serán obligatorias para la empresa y solo voluntarias para los clientes.

“Creemos que el Sernac Financiero es la reforma más importante en defensa de los consumidores de los últimos 20 años”, sostuvo el ministro.

El presidente de la Cámara Nacional de Comercio (CNC) de Chile, Carlos Eugenio Jorquiera, señaló sin embargo, que han aconsejado a sus afiliados no tramitar la certificación del Sernac, ”porque exige una gran cantidad de requisitos y sobrerregulación que aumenta los costos de las empresas y porque existe el temor de que una autoridad, que ejerza arbitrariamente sus facultades, pueda sacar del mercado a una empresa que está dando crédito por el simple argumento de decir que, en opinión del Sernac, no está cumpliendo con tal normativa”.

En una reciente exposición ante integrantes de la CNC, el director nacional del Sernac, Juan Peribonio, reconoció el aporte de los empresarios al desarrollo del país y a la masificación del acceso al crédito, que es una herramienta útil para las familias.

“Pero tenemos pendiente un mayor respeto al consumidor. Crecer por sobre los derechos de los consumidores no es sustentable y en un escenario de irrespeto a la ley y malas prácticas, todos perdemos: las empresas, los consumidores, el mercado y el país. En cambio, si elevamos el estándar del mercado todos ganamos”, planteó.

Peribonio indicó que según investigaciones de mercado, entre el 54% y el 70% de consumidores que reclaman vuelven a comprar a la compañía si esta resuelve el problema, y el porcentaje sube a 95% si siente que se resolvió rápido su queja.

Además, un cliente satisfecho se lo cuenta a tres personas y uno insatisfecho se lo dice a 11.